У банков есть намерения в следующем году внедрять программы для считывания эмоций клиентов. Роботов обучили заниматься этим и при телефонном разговоре, и при личном присутствии человека в офисе банка. Алгоритмы способны подсказывать операторам, как достичь хорошей расположенности клиента. В крупнейших финорганизациях уже совсем исключено «человеческое взаимодействие» в обычных вопросах. Из-за пандемии роботизация ускорилась, наметив пути замены человеческой работы на роботов.
С открытыми эмоциями
По предположениям банков, в результате автоматического чтения эмоций можно получить расположение клиентов к предложениям и улучшить обслуживание. Такими технологиями начнут пользоваться Сбербанк и банк «Открытие». Автоматы определят настрой клиента, зафиксируют смех или недовольство человека, подстроятся, проявят чуткость, что станет способствовать более качественному удовлетворению потребностей клиентов.
Другой технологией предполагает воспользоваться банк «Хоум Кредит». Здесь робот станет подсказывать оператору сценарий беседы. Программа умеет определять ключевые слова в разговоре, воспринимать запросы клиента и улавливать правильность предложения услуг сотрудником.
В планах банков внедрение пилотов, распознающих документы; алгоритмов, работающих с новейшими экосистемами; компьютерного зрения, сопоставляющего реальных людей и их фото в паспорте. В течение пары лет 30 топовых банков намерены интегрировать почти 600 автоматических разработок.
Во многих кредитных организациях уже совсем ушли от «человеческого взаимодействия» в стандартных обращениях. Наиболее активно развиваются работа с клиентами и автоматизация рутинных процессов, таких как обзвон по спецпредложениям, ответы на запросы, одобрение заявок на кредиты, обработка счетов, изготовление и выдача дебетовых карт, блокировка карт-счетов и прочее.
В период пандемии из-за возрастания числа онлайн-обращений в 8 раз и перегрузки сотрудников в Сбере был разработан робот для отработки запросов, сбора информации и передачи исполнителям.
В ВТБ новый робот обрабатывал и проверял данные на льготное кредитование с господдержкой малого и среднего бизнеса, выполняя по 500-1500 заявок ежедневно и сократив впятеро время работы с обращениями.
Росбанк за пандемию внедрил свыше 30 роботов для работы с корпорациями и VIP-клиентами, запросами государственных органов, зарплатами, ипотеками, валютного контроля, финансового мониторинга.
Центробанк не прокомментировал предполагаемые риски внедрения роботов и сопутствующего навязывания услуг.
Вирусы ускорили
Специалисты уверены, что роботизации придало ускорение объявление пандемии.
Автоматизированные технологии начинают использовать и банки, и все компании сектора финансов, отметил возглавляющий департамент по развитию и автоматизации «БКС Мир инвестиций» А. Чумаков. Так, пандемия дала толчок появлению чат-ботов в распространенных мессенджерах, что позволило частным инвесторам вести торговлю на площадках Московской и Санкт-Петербургской бирж через голосовые сообщения.
Вследствие пандемии и самоизоляции возрос спрос россиян на дистанционные услуги, что подтолкнуло кредитные учреждения к ускорению роботизации, подтверждает председательствующий в правлении банка «Фридом Финанс» Г. Салыч. По заверениям эксперта, этот тренд будет действовать в ближайшие годы по нескольким причинам. Пока никто не знает сроков окончания пандемии, поэтому не следует ждать снижения спроса на онлайн-технологии. Рынок уже подготовился принимать новые сервисы с искусственным интеллектом. Благодаря развитию роботизации банки сократят затраты на служащих и содержание рабочих мест. Это способно вызвать сокращение ряда сотрудников в службах поддержки и колл-центрах.
Использование роботизированных технологий, включая распознавание эмоций и потребностей, может применяться некоторыми банками для навязывания услуг с дополнительными комиссиями, страховками, прочими продуктами, чтобы увеличить продажи в кредитной организации, предположил эксперт «Финам» А. Коренев. Но погрешность работы подобных программ, в особенности на начальном этапе, будет очень большой, так как все люди разговаривают в разной манере, и машинам будет сложно распознать реальные эмоции.
7 декабря 2022
